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清晨七点半，奥奥站在德德家居总部大楼下，深吸了一口夹杂着汽车尾气的空气。米白色的职业套装被她熨烫得没有一丝褶皱，胸前别着的工牌上，“客服主管奥奥”
几个字在朝阳下泛着微光。这是她在德德家居任职的第三年，从普通客服做到主管，旁人都觉得她顺风顺水，只有奥奥自己知道，这条路上满是看不见的荆棘。
电梯里，她遇上了售后组的组长莉莉。莉莉穿着一身鲜艳的红色连衣裙，脸上带着精致的妆容，看到奥奥，热情地打招呼：“奥奥主管，早啊！听说你们组上周的客户满意度又拿了第一？真厉害！”
奥奥笑着点头：“都是大家一起努力的结果，你们售后组也辛苦，处理那么多棘手的退换货问题。”
可莉莉接下来的话，却让奥奥心里泛起一丝凉意：“哎，说起来，我们组最近人手不够，好多客户投诉都堆积着。我跟经理提了好几次要加人，经理都说客服部这边编制还有空余，让我跟你商量商量，能不能调两个人过来支援一下？”
奥奥心里咯噔一下，客服部虽然编制上还有两个空位，但最近恰逢家装旺季，咨询量暴增，现有员工已经是连轴转，根本抽不出人手。她刚想解释，电梯就到了楼层，莉莉不等她说话，就笑着拍了拍她的肩膀：“这事就拜托你啦，都是为了公司，咱们互相帮忙嘛！”
说完，就踩着高跟鞋匆匆走了。
奥奥站在原地，无奈地叹了口气。这种
“看似商量，实则施压”
的情况，在德德家居早已是家常便饭。每个部门都有自己的小算盘，都想着为自己争取更多的资源，却很少有人真正考虑整个公司的大局。
走进客服部办公室，喧闹的声音瞬间扑面而来。十几部电话此起彼伏地响着，员工们一边对着话筒耐心解答，一边飞快地在电脑上记录着信息。奥奥径直走到自己的工位前，刚坐下，助理小陈就拿着一叠文件跑了过来：“奥奥主管，这是昨天的客户投诉汇总，还有几个比较棘手的案例，需要您亲自处理。”
奥奥接过文件，快速翻阅起来。其中一个案例引起了她的注意：一位客户在网上购买了一套衣柜，收到货后发现柜门有损坏，联系售后要求退换货，可售后却以
“客户自行安装不当导致损坏”
为由，拒绝了客户的请求。客户不满，连续投诉了三天，情绪越来越激动。
“这个案例怎么回事？售后那边为什么会给出这样的答复？”
奥奥皱着眉头问小陈。
小陈压低声音说：“我打听了一下，售后组那边说，最近退换货太多，公司规定的退换货率不能超标，否则会影响整个部门的绩效奖金。所以他们就尽量找理由拒绝客户，想把退换货率降下来。”
奥奥听完，心里一阵窝火。为了自己部门的绩效，竟然置客户的利益于不顾，这哪里是一个正规企业该有的做法？她拿起电话，拨通了莉莉的分机。
电话响了很久才被接起，莉莉的声音带着一丝不耐烦：“喂，奥奥主管，有什么事吗？我这边正忙着呢。”
“莉莉，那个衣柜损坏的投诉案例，你们为什么拒绝给客户退换货？客户提供的照片明明显示是运输过程中造成的损坏，跟安装没关系。”
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